中新網(wǎng)北京9月8日電 (記者 呂少威)記者8日從京津冀三地消協(xié)組織了解到，8月31日，此前被約談的10家航空公司及5家線上售票平臺(tái)全部按期完成機(jī)票超售整改。三地消協(xié)組織在通報(bào)中表示，各企業(yè)已對照約談提出的四項(xiàng)整改要求完成自查整改，超售規(guī)則告知、現(xiàn)場處置、賠付安置及投訴機(jī)制等環(huán)節(jié)的突出問題已得到針對性解決，消費(fèi)者購票時(shí)即可清晰了解超售規(guī)則，遭遇機(jī)票超售時(shí)也有明確的處置與賠償保障。

　　此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票超售領(lǐng)域存在風(fēng)險(xiǎn)提示文字過小、位置隱蔽、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不明晰等問題。7月24日，京津冀三地消協(xié)組織聯(lián)合約談中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等5家線上售票平臺(tái)，要求8月31日前完成整改。

　　從反饋情況看，四項(xiàng)整改要求均已落實(shí)：

　　購票環(huán)節(jié)，超售規(guī)則告知由“被動(dòng)查詢”變?yōu)?ldquo;必讀確認(rèn)”。各航空公司及線上售票平臺(tái)均在購票頁面強(qiáng)化規(guī)則公示。中國東方航空等航空公司將超售規(guī)則納入機(jī)票銷售全渠道告知體系;四川航空等航空公司在APP及小程序內(nèi)將超售相關(guān)規(guī)則設(shè)為一級獨(dú)立菜單;“攜程”等平臺(tái)在購票頁面設(shè)置獨(dú)立必讀彈窗，旅客須閱讀確認(rèn)后方可繼續(xù)購票;“去哪兒”等平臺(tái)依托官方媒體開展航空超售專題科普。

　　處置環(huán)節(jié)，現(xiàn)場流程由“規(guī)范缺失”變?yōu)?ldquo;全程留痕”。各航空公司明確遵循“先征集自愿者”和“優(yōu)先登機(jī)規(guī)則”，處置過程全程留存記錄。河北航空等航空公司建立超售處置制度體系，明確超售事前準(zhǔn)備、自愿旅客征集、現(xiàn)場處置、信息通報(bào)全流程規(guī)范及崗位處置權(quán)限;中國國際航空等航空公司為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每驮O(shè)置系統(tǒng)識別標(biāo)識并提供優(yōu)先保障;海南航空等航空公司提前核查航班內(nèi)特殊保障對象并預(yù)留座位;吉祥航空等航空公司優(yōu)化現(xiàn)場處置流程，提升現(xiàn)場工作人員靈活處置能力。“美團(tuán)”等平臺(tái)在購票流程中設(shè)置特殊旅客信息錄入功能，并同步至航空公司系統(tǒng)。

　　賠付環(huán)節(jié)，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由“模糊協(xié)商”變?yōu)?ldquo;標(biāo)準(zhǔn)明確”。各航空公司均明確對超售導(dǎo)致無法正常登機(jī)的旅客提供多種方案選擇，不收取手續(xù)費(fèi)及差價(jià);各線上售票平臺(tái)同步在訂單詳情頁和售后通道清晰展示賠付標(biāo)準(zhǔn)及申訴入口。春秋航空等航空公司將超售后餐飲安排及機(jī)場往返接送要求納入《超售處置手冊》;廈門航空等航空公司要求優(yōu)先告知現(xiàn)金補(bǔ)償方案，簡化現(xiàn)場賠付發(fā)起流程;“飛豬”等平臺(tái)通過案例演練，確�？头�人員熟練掌握超售問題處置流程與處置方法。

　　投訴環(huán)節(jié)，反饋機(jī)制由“流程不清”變?yōu)?ldquo;臺(tái)賬可溯”。各航空公司及線上售票平臺(tái)均已建立超售投訴專項(xiàng)臺(tái)賬，各線上售票平臺(tái)與航空公司投訴系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息互通，明確受理、處置、反饋時(shí)限，確保旅客投訴及時(shí)受理、按期辦結(jié)。中國南方航空等航空公司持續(xù)優(yōu)化超售管理模型，合理控制航班超售比例;天津航空等航空公司針對超售事件填寫臺(tái)賬并記錄處置流程;“同程”等平臺(tái)在預(yù)訂頁面設(shè)置旅客申訴和反饋入口，方便旅客提交訴求。

　　京津冀三地消協(xié)組織表示，下一步將組織開展“回頭看”檢查工作，跟蹤核實(shí)整改實(shí)效。針對此次機(jī)票超售問題中暴露出的信息披露不充分、處置規(guī)則不統(tǒng)一等共性問題，三地消協(xié)組織將向行業(yè)主管部門提出完善相關(guān)制度的建議，推動(dòng)出臺(tái)統(tǒng)一的超售信息披露標(biāo)準(zhǔn)和處置規(guī)則，從制度層面長效規(guī)范航空公司及線上售票平臺(tái)的超售行為。同時(shí)，三地消協(xié)組織還將結(jié)合此次整改情況持續(xù)開展消費(fèi)教育，幫助消費(fèi)者了解超售規(guī)則、掌握維權(quán)途徑，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。(完)