快遞保價(jià)，為何起糾紛(百姓關(guān)注)

　　快遞保價(jià)服務(wù)是快遞企業(yè)推出的一種保障服務(wù)，既能讓消費(fèi)者買得安心，也能分擔(dān)快遞企業(yè)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。然而，不少讀者在人民網(wǎng)“人民投訴”反映，寄送快遞時(shí)進(jìn)行保價(jià)，貨物出現(xiàn)運(yùn)損后，在賠償問題上出現(xiàn)糾紛。

　　7月22日，李先生通過物流郵寄了一臺(tái)55英寸液晶電視，自黑龍江寄往山東，在寄件時(shí)除支付運(yùn)費(fèi)外，額外花費(fèi)12元購(gòu)買2000元足額保價(jià)服務(wù)。結(jié)果，快件送達(dá)后屏幕完全碎裂，無(wú)法正常使用。

　　“我第一時(shí)間聯(lián)系物流客服發(fā)起理賠，電視實(shí)際價(jià)值1500元、快遞運(yùn)費(fèi)100元，就要求賠付1600元，但與物流客服多次協(xié)商無(wú)果。對(duì)方以財(cái)務(wù)規(guī)定、物品折舊為借口壓低賠償，僅同意賠付1000元。”李先生認(rèn)為，快件購(gòu)買的是足額保價(jià)，運(yùn)輸中貨損屬于承運(yùn)方責(zé)任，物流拒絕全額賠償，侵害了自己的合法權(quán)益。

　　同樣，廣東清遠(yuǎn)市的宋先生從河北向廣東快遞運(yùn)輸一臺(tái)全新熱水器，托運(yùn)時(shí)選擇足額保價(jià)，保價(jià)金額5000元。熱水器送到時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重破損。“我提交了完整開箱視頻、破損實(shí)拍圖、物品價(jià)值票據(jù)等全套材料，但快遞企業(yè)僅同意賠付1500元。”宋先生說。

　　保價(jià)金額是否等于賠償金額?根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。因此，當(dāng)保價(jià)快件損毀、滅失時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照寄件人與快遞公司約定的保價(jià)規(guī)則進(jìn)行賠償，并非消費(fèi)者理解的“保多少賠多少”。

　　“也就是說，保價(jià)貨物出現(xiàn)運(yùn)損需結(jié)合貨物實(shí)際價(jià)值、損壞程度、殘值等因素綜合認(rèn)定。不可否認(rèn)，這給快遞企業(yè)在賠付金額上帶來(lái)了裁量空間，也是一些糾紛產(chǎn)生的原因所在。”中山大學(xué)管理學(xué)院教授龐雋說。

　　記者查閱信息發(fā)現(xiàn)，目前，快遞企業(yè)推出的保價(jià)服務(wù)分為足額保價(jià)和不足額保價(jià)，前者為保價(jià)金額大于或等于貨物實(shí)際價(jià)值，賠付規(guī)則按實(shí)際損失金額賠償，最高不超過保價(jià)金額。后者保價(jià)金額小于貨物實(shí)際價(jià)值，賠付規(guī)則為按比例賠付，實(shí)際賠付通常低于保價(jià)額。

　　對(duì)此，一家大型快遞企業(yè)做了舉例說明：張小姐寄遞一部全新手機(jī)，官網(wǎng)售價(jià)4000元。假設(shè)郵遞過程屏幕損壞，在足額保的情況下，官方維修價(jià)2000元，理賠方案為2000元維修費(fèi)加15%折舊費(fèi)600元，即賠付總額為2600元;不足額保的情況下，僅賠付2000元維修費(fèi)。

　　在實(shí)踐中，舉證定損正是消費(fèi)者與快遞公司的糾紛焦點(diǎn)。“在快遞企業(yè)的賠付規(guī)則中，維修費(fèi)、折舊費(fèi)是快遞企業(yè)自己定的，消費(fèi)者不一定認(rèn)同。同時(shí)，有些貨物運(yùn)損后，在快遞企業(yè)看來(lái)可以維修，在消費(fèi)者看來(lái)已經(jīng)沒有使用價(jià)值。”龐雋說，近年來(lái)這類糾紛屢見不鮮，暴露出保價(jià)規(guī)則復(fù)雜難懂、舉證定損難度大、賠償標(biāo)準(zhǔn)模糊不清等問題。

　　“快遞公司也有難處。”一名業(yè)內(nèi)人士說，“目前保價(jià)服務(wù)的保費(fèi)普遍比較低，比如1元保500元甚至1000元，如果每個(gè)都按保價(jià)金額來(lái)賠付，快遞企業(yè)承受不了。但是又不能把保費(fèi)提升太多，比如200元保500元，消費(fèi)者肯定不接受。”“這就決定了即使足額保的情況下，只要沒有整體滅失，就會(huì)盡量按損失比例賠付，而非全額賠付。”他說。

　　此外，他還透露，快遞公司對(duì)消費(fèi)者的解釋確實(shí)有欠缺：“一般快遞員上門收快遞，不會(huì)跟消費(fèi)者解釋一兩塊保價(jià)費(fèi)和最終賠付的相關(guān)規(guī)則。”

　　專家建議，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)快遞行業(yè)的定損機(jī)制和定損舉證行為進(jìn)行細(xì)化明確，比如，對(duì)運(yùn)損貨物，不能任憑快遞企業(yè)按照復(fù)雜且不透明的計(jì)算公式“按破損部分比例折算”，而應(yīng)充分考慮消費(fèi)者對(duì)“按聲明價(jià)值賠償”的訴求。同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者“舉證難”的問題也應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范保障。

　　今年6月，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)發(fā)布了《快件保價(jià)服務(wù)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。盡管該標(biāo)準(zhǔn)不具備法律強(qiáng)制力，但通過統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，打破了以往快遞企業(yè)在理賠中“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的局面，有助于減少快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛。

　　專家提醒，消費(fèi)者在寄件時(shí)，對(duì)于保價(jià)條款尤其是用紅色、加粗等特殊字體標(biāo)明的格式條款，要認(rèn)真閱讀，避免自己的權(quán)益受到侵害。同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，在收寄快遞過程中嚴(yán)格履行驗(yàn)視制度、服務(wù)條款及保價(jià)規(guī)則的提示及說明義務(wù)，減少消費(fèi)者因誤解產(chǎn)生的糾紛。

　　本報(bào)記者 趙兵